Ничего не понимаю в организации работы поддержки (но в какой-то момент придётся разобраться), но всё же поделюсь своими размышленями и наблюдениями за работой поддержки — как изнутри, из Фейсбука или Яндекса, так и снаружи, как клиента разных компаний и пользователя разных продуктов.
Обычно служба поддержки сталкивается с десятками и сотнями достаточно дурацких вопросов: как установить-обновить-удалить, где в мессенджере сообщения, а в банковском приложении баланс. Наверное, в большинстве недорогих b2c продуктов такие вопросы правильно решать с помощью ботов и прочих FAQ, что множество компаний и делает. Но кто-то всё равно должен следить за их актуальностью, поэтому нужна служба поддержки.
Клиентам также нужна помощь с уже сделанными покупками и действиями в приложении: как поменять количество товара в оплаченном заказе без создания нового, можно ли сделать refund на другую карту, какие условия обслуживания на конкретном тарифе — и множество важных, но далеко запрятанных или неавтоматизируемых штук. Это тоже к службе поддержки, и, как правило, справляются они неплохо. Хотя часто и не быстро тоже.
Но сложнее всего наладить работу с багами и кривыми фичами, которые путают пользователей, заставляют их делать ошибки (как у меня с номером паспорта — хотя проблема была техническая на стороне агрегатора), нервничать и добиваться решений.
Сотрудники поддержки обычно совершенно не понимают, что происходит в коде. Немного чаще они знают про важные обновления приложения, но точно не следят за всеми релизами и, в отличие от разработчиков, не могут отследить связь между новыми жалобами и вчерашним релизом.
При этом сами разработчики (не везде, но много где) часто не заинтересованы в исправлении багов. Даже не потому, что они такие ленивые жопы, а потому что часто приоритеты команды другие. В Фейсбуке это impact, а от исправления багов, особенно редких и сложновоспроизводимых, импакта ноль. Зато пользователям — гемор и игнор.
Казалось бы, такая большая и богатая компания: неужели нельзя найти людей и время починить очевидные косяки. Ну, может и большая, так и продуктов у неё тоже много. Наша команда, например, состоявшая из нескольких человек до недавних пор, поддерживает внутренний чат — достаточно сложное и сырое приложение, которым пользуются десятки тысяч людей. Каждый рабочий день, в течение десятков часов, во всех часовых поясах.
У нас багов в бэклоге столько, что их и десять землекопов будут разгребать месяц. А за это время новых насыплется.
Но это в разработке такое творится, а поддержка что в это время делает? В лучшем случае, успокаивает клиентов и отвечает, что мы уже чиним и скоро всё образуется — а в худшем, осознанно или нет, сваливает проблему на самих пользователей и напрягает их рекомендациями попробовать снова или отписками в духе "сам дурак".
И наверняка у сотрудников служб поддержки есть агрессивные KPI на время реакции и разрешения проблемы, на количество открытых жалоб и так далее. То есть они зажаты тисками: с одной стороны, надо помочь как можно скорее, а с другой — помочь-то часто и невозможно.
Что с этим делать? Не знаю. Но в маленькой компании (например, в своей будущей компании) я бы дал разработчикам общаться с клиентами и решать их проблемы. Конечно, не все возможные проблемы, а только откровенно технические, где наверняка замешаны проблемы с кодом.
А вы бы как решили проблемы служб поддержки?